"Das passt schon so." 

Also hab ich sie gesammelt, ein bisschen sortiert und mir überlegt, warum wir Menschen so etwas eigentlich sagen. Und vor allem, was man darauf antworten kann, wenn man als QMler gerade mit genau diesem Satz konfrontiert wird. 
Denn so lustig die Sammlung ist, hinter jedem Satz steckt ein echtes Muster. Wer das Muster versteht, reagiert gelassener.

"Das haben wir schon immer so gemacht."

• "Das haben wir schon immer so gemacht!" 
• "Das war schon immer so."
• "Da war noch nie so." 
• "Früher ging es doch auch ohne den QM-Quatsch." 
• "Da könnt ja jeder kommen! Wo kommen wir denn da hin!"

Das ist der Klassiker schlechthin, deswegen hat er auf meiner Tafel auch die meisten Striche bekommen. Dahinter steckt selten Bosheit. Gewohnheit ist bequem, und alles Neue bedeutet erst einmal Unsicherheit und Aufwand. 
Wenn jemand seit fünfzehn Jahren denselben Handgriff macht, dann heißt "das haben wir schon immer so gemacht" eigentlich "ich weiß, dass das funktioniert, und ich will nicht riskieren, dass es plötzlich nicht mehr funktioniert". 
Da geht es viel öfter um Sicherheit, als um Sturheit.

"Das sieht ja eh keiner."

• "Das sieht ja eh keiner!" 
• "Das passt schon so!" 
• "Es ist nur eine ganz kleine Änderung." 
• "Kein Problem, das versendet sich." (danke an Ursula aus ihrer alten Radiozeit, Funfact, es versendet sich nicht) 
• "Mein Bereich ist völlig anders, wenn ich das so ändere, hat es keine Auswirkung."

Hier wird etwas kleingeredet. Das Risiko ist gerade nicht sichtbar, also fühlt es sich auch nicht gefährlich an. Das Problem ist nur, dass Abweichungen sich selten von alleine in Luft auflösen. Die kleine Änderung von heute ist die Reklamation von morgen. Und gesehen wird es am Ende fast immer, halt nur vom Kunden statt vom Kollegen.

"Dafür haben wir gerade keine Zeit."

• "Dafür haben wir gerade keine Zeit." 
• "Wenn ich das alles befolge, komme ich nicht mehr zum Arbeiten." 
• "Die Arbeitsanweisung stimmt schon lange nicht mehr, aber niemand hat Zeit, sie zu verbessern." 
• "Nur Bernd kann den Prozessschritt ausführen, aber der ist heute krank."

Olaf hat es in den Kommentaren auf den Punkt gebracht. Für die Vorbeugung ist nie Zeit, aber für Reklamationen, Nacharbeit, Ursachenanalysen und Auditabweichungen findet sich später erstaunlich viel davon. 
QM gilt hier als Zusatz, der zur eigentlichen Arbeit dazukommt. Solange das so gesehen wird, ist jede vorbeugende Tätigkeit ein Mehraufwand zur eigentlichen Aufgabe.

"Das hat mir keiner gesagt."

• "Das hat mir keiner gesagt." (doch, bei der Einarbeitung, auf den Aushängen und jedes Jahr in der Schulung) 
• "Wo steht das?" 
• "Das steht so nicht in der Anweisung!" 
• "Die Arbeitsanweisungen sind im System, aber ich hab keinen Zugang, kein Passwort, und halt mich eh nicht dran." 
• "Das kannst eh du freigeben und unterschreiben." 
• "Sonst mache ich das immer richtig."

Verantwortung ist unbequem, deswegen wird sie gern weitergeschoben oder hinter Nichtwissen versteckt. Manchmal stimmt es ja sogar, dass die Information schlecht angekommen ist, und dann ist das ja auch ein echter Hinweis für uns. 
Oft ist es aber die elegantere Variante von "ich wollte das gar nicht wissen". Den Satz mit dem Unterschreiben find ich besonders schön. Thilo antwortet darauf immer, dass der andere es ja dann selber unterschreiben kann, wenn es so klar ist. Gemacht hat es laut ihm noch nie einer. Sobald die eigene Unterschrift im Spiel ist, wird aus einer lockeren Freigabe nämlich plötzlich eine ernste Sache.

"Beim Audit mach ichs dann richtig."

• "Beim Audit mach ichs dann richtig!" 
• "Das machen wir nach dem Audit." 
• "Das machen wir extra für Sie seit gestern so, Herr Auditor." 
• "Oh, das Passwort kenne ich nicht, aber warte, wir haben es ja an den Bildschirm geklebt."

Das ist für mich der ehrlichste und gleichzeitig der gefährlichste Cluster. Ehrlich ist er, weil offen zugegeben wird, dass zwischen Alltag und Audit ein Unterschied besteht. Gefährlich ist er, weil genau dieser Unterschied das Gegenteil von dem ist, wofür ein QM-System überhaupt da ist. Ein gelebtes System merkt man nicht erst, wenn der Auditor kommt. Es ist einfach immer da. Wer für den Auditor ein Theaterstück aufführt, hat am Ende die meiste Arbeit, weil er zwei Wahrheiten gleichzeitig pflegen muss und ist weit weg von einer gelebten Qualitätskultur. 
Schade eigentlich, oder?

Und wie reagiert man jetzt?

So lustig die Sätze sind, im echten Gespräch steht man trotzdem da und muss irgendwie antworten. Mir helfen drei Wege, und die Herausforderung ist, für jede Situation den passenden auszuwählen. Meistens komme ich mit den ersten beiden aus.

Mit Humor

Mein Lieblingsweg. Humor nimmt dem Moment die Schärfe und macht die Tür auf, ohne dass sich jemand ertappt fühlt. Auf "es ist nur eine ganz kleine Änderung" antworte ich gern mit "na dann ist es ja nicht der Rede wert" und einem Augenzwinkern, und dann schauen wir uns die kleine Änderung trotzdem gemeinsam an. Das funktioniert, weil das Gegenüber merkt, dass ich es nicht von oben herab meine. Wichtig ist nur, dass über die Situation gelacht wird und nie über die Person.

Sachlich

Der Weg für die allermeisten Situationen. Ich nehme den Satz ernst und frage nach. Bei "das hat mir keiner gesagt" geht es mir nicht ums Rechthaben, sondern um die ehrliche Frage, wo die Information hängen geblieben ist. Vielleicht liegt es wirklich an der Einarbeitung, dann hab ich gleich etwas zum Verbessern. Bei "wo steht das" schauen wir einfach gemeinsam nach. Sachlich heißt für mich, dass ich die Ausrede links liegen lasse und mir die Sache dahinter anschaue. Das nimmt überraschend schnell die Luft aus dem Spiel.

Streng

Den brauche ich selten, aber wenn, dann konsequent. Es gibt Punkte, bei denen Humor und Verständnis aufhören, und das ist überall dort, wo es um Sicherheit geht, wo dieselbe Abweichung zum dritten Mal auftaucht oder mutwillig etwas (nicht) gemacht wird. Bei "beim Audit mach ichs dann richtig" oder beim Passwort am Bildschirm wird aus dem Schmunzeln Ernst. Da sage ich klar, dass wir das so nicht stehen lassen können. Mir geht es dabei nie ums Strengsein an sich. Im schlimmsten Fall ist ein Produkt betroffen, das beim Kunden landet, und dann hört der Spaß auf. Und streng muss gar nicht laut sein, eindeutig reicht völlig.

Zum Schluss

Die Wahrheit ist, hinter fast jeder Ausrede steckt ein Mensch, der überlastet, unsicher oder einfach nur an etwas gewöhnt ist. Wer das sieht, reagiert anders als jemand, der nur die Regelverletzung sieht. Und ganz oft ist die beste Reaktion ein Lacher, der die Tür aufmacht, durch die dann die Sachlichkeit gehen kann.

Danke an alle, die so fleißig mitgesammelt haben.